Korisnička služba u logistici: Ovako će vaša komunikacija postati konkurentna prednost

Budući da su usluge transporta u logističkoj branši slične, dobro ophođenje s klijentima često predstavlja odlučujuću razliku. U ovom članku na blogu navodimo 5 savjeta za poboljšavanje vaše korisničke službe.

Prijavite se sada na naše novosti iz logistike i redovito primajte zanimljive članke iz svijeta cestovnog prijevoza dobara izravno u svoj poštanski sandučić!

Prijavite se na novosti iz logistike sada!

Važna uloga uspješne korisničke službe

Uz uspješnu komunikaciju s klijentima, poduzeća puno dobivaju. Ipak, riskiraju još veće gubitke ako se ne prilagode potrebama svojih klijenata. Greške mogu biti skupe, a izvrsna korisnička služba donosi konkurentne prednosti i stvara trajne veze s klijentima. 

To je pokazalo i istraživanje časopisa za managment Harvard Business Review. Cilj te studije bio je kvantificirati utjecaj dobrih i loših dojmova klijenata kako bi se otkrila njihova vrijednost za poduzeće. Rezultat: zadovoljni klijenti spremniji su dati više novca i preporučiti poduzeće drugima. S druge strane, nezadovoljni klijenti su skuplji jer su spremniji vratiti proizvode i potrebna im je intenzivnija pomoć službe za podršku.

Ovi rezultati mogu se prenijeti na logističku branšu. I ovdje je zadovoljstvo klijenata odlučujuće za poslovni uspjeh. Brze isporuke, precizne informacije i sposobnost rješavanja problema jačaju vezu s klijentima i prvenstveno potiču nastavak suradnje. 

5 savjeta za poboljšanje korisničke službe

Klijenti u današnje vrijeme imaju visoke zahtjeve za svoje pružatelje usluga. Kako bismo vam pomogli da podignete svoju korisničku službu na višu razinu, za vas smo saželi 5 dragocjenih savjeta.

1. Transparentna komunikacija i dostupnost

Frustrirajuće je kad se u slučaju rješavanja problema najprije troši vrijeme na traženje osobe za kontakt. Zbog toga je važno da komunikacijski putovi budu transparentno prikazani. Tko je osoba za kontakt? Putem kojih kanala i kad je ta osoba dostupna? Klijent treba pronaći te informacije u redovitoj komunikaciji (npr. u potvrdi ponude ili računu) ili na internetskoj stranici. 

Posebno važan aspekt je da ta dostupnost bude zajamčena. Nitko ne želi satima čekati na telefonu samo kako bi razgovarao s osobom koja odgovara na pozive ili dugo razmišljati o tome je li poruka e-pošte poslana prije dva dana možda ipak izgubljena na putu do primatelja. Klijenti će biti zahvalni za brzu reakciju. Već jednostavne mjere poput automatskih poruka e-pošte s potvrdom ili služba za uzvraćanje poziva mogu puno postići u tom smislu. 

Last but not least: u najboljem slučaju, mnoga pitanja ili problemi riješit će se već proaktivnom komunikacijom. Poteškoće koje proizlaze iz vlastitog poduzeća potrebno je samostalno otkloniti s klijentom, a da on to ne mora zahtijevati. 

2. Obuka zaposlenika

Za pozitivna iskustva klijenata odgovorni su zaposlenici korisničke službe  – oni su odlučujući čimbenik uspjeha. U skladu s tim, oni moraju biti pažljivo podučeni o svojim zadacima kako bi mogli obrađivati upite klijenata i rješavati probleme. U to se s jedne strane ubraja poznavanje proizvoda i branše, a s druge strane komunikacijske kompetencije i sposobnost stvaranja dobrih međuljudskih odnosa.

Kako bi govorili jezik klijenata i razumjeli pozadinske procese, važno je da novi zaposlenici steknu znanja o transportnim i logističkim procesima. Osim internih i vanjskih obuka, pritom pomaže i Pojmovnik transporta tvrtke TIMOCOM. Također, zaposlenici korisničke službe moraju dobro poznavati klijente. Jedna od metoda za to je persona. Persone su fiktivan prikaz ciljnih skupina, ali utemeljen na stvarnim podacima i promatranjima. One pomažu u razumijevanju potreba i očekivanja klijenata. 

Osim toga, važna je obuka o komunikaciji. Zaposlenici korisničke službe susreću klijente posebno u stresnim situacijama, kad se primjerice dogodilo kašnjenje ili oštećenje isporučene robe. U skladu s tim, zaposlenici moraju poznavati metode rješavanja konflikata i imati razvijene komunikacijske vještine. 

3. Uporaba tehnologije štedi vrijeme

Upotrijebiti digitalizaciju logistike za korisničku službu? To funkcionira primjerice s praćenjem pošiljke uživo. Klijenti danas očekuju, kako je u privatnom životu već standard, informacije u stvarnom vremenu o svojim nalozima. Na pitanja „Gdje je moja pošiljka?” ili „Kad će moja pošiljka stići?” klijenti samima sebi odgovaraju pomoću moderne tehnologije. To s obje strane donosi znatnu uštedu vremena.

Pri odgovaranju na općenita pitanja pomaže chatbot. On je instaliran na početnoj stranici. Ako chatbot više ne može pomoći, predlaže klijentu različite putove komunikacije s odgovarajućom osobom za kontakt. Tako su zaposlenici korisničke službe rasterećeni, a zadovoljstvo klijenata raste zahvaljujući brzom odgovaranju na pitanje. 

4. Podrška putem više kanala

Dostupnost je u korisničkoj službi najvažnija. E-pošta i telefon u pravilu predstavljaju standard u komunikaciji s klijentima. Osim toga, klijenti u današnje vrijeme od svojih pružatelja usluga očekuju određenu fleksibilnost i da im budu dostupni i putem drugih kanala. 

Primjerice, ako je poduzeće aktivno na društvenim mrežama. Ondje je potrebno pratiti novosti i komentare na mrežama. Prvenstveno javni upiti ne smiju ostati bez komentara jer ih čitaju drugi potencijalni klijenti. 

Osim popularne varijante chatbota, postoji i mogućnost ponude chata uživo. To omogućuje klijentu postavljanje kratkih upita i brzo dobivanje odgovora. Zbog toga je prvenstveno u slučaju ove ponude važna dostupnost jer klijent u chatu uživo očekuje komunikaciju u stvarnom vremenu. Aplikacije za slanje poruka, kao što je WhatsApp, također nude poslovna rješenja za to.

Dodatna mogućnost je samoposlužni portal. Na njemu se klijentima na raspolaganje stavljaju primjerice često postavljana pitanja, upute i informacije o proizvodima. Tako klijent najprije može pokušati samostalno odgovoriti na svoja pitanja. 

Za velika poduzeća s brojnim upitima nudi se i sustav za praćenje zahtjeva. Putem njega klijenti predaju svoja pitanja, probleme i ostale zahtjeve. Njegova prednost je to što se zahvaljujući prikladno zadanim mogućnostima već postavljaju upiti o najvažnijim informacijama. Putem pozadinskih procesa, upit se odmah prikazuje odgovarajućoj osobi za kontakt. Putem sustava za praćenje zahtjeva moguća je i raspodjela resursa jer su vidljivi otvoreni zahtjevi i zaposlenici koji ih obrađuju.

5. Upravljanje žalbama

Posebno u teškim situacijama važno je usmjeriti se na rješenje. Brza reakcija načelno predstavlja prednost. Ona je potrebna posebno u slučaju žalbi klijenata. Čak i ako rješenje još nije dostupno, klijent treba biti obaviješten o tome da netko obrađuje njegov zahtjev. 

Jasan proces pomaže zaposlenicima da proaktivno djeluju u slučaju žalbe. U procesu eskalacije razjašnjeno je od kojeg trenutka koja instancija donosi odluke. Klijentu mora biti jasno da njegov problem ima visok prioritet. U protivnom se nezadovoljstvo eventualno javno odražava na portalima za ocjenjivanje. 

Istodobno su žalbe također dobar poticaj za poboljšavanje procesa ili proizvoda. Tako se pomoću povratnih informacija klijenata mogu primjerice identificirati česti problemi. Zbog toga je redovita analiza pristiglih pitanja i pritužbi korisna. 

Pridobivanje i zadržavanje klijenata

Učinkovita korisnička služba ima presudnu ulogu u pridobivanju novih klijenata, ali prvenstveno u zadržavanju stalnih klijenata. Svako pozitivno iskustvo sve više povezuje klijente s poduzećem. Osim toga: zadovoljni klijenti su najbolja reklama. Zbog toga je važna profesionalna organizacija korisničke službe. S jedne strane pomoću odgovarajućih vještina, a s druge strane pomoću odgovarajuće tehnike.

Više korisnih članaka izravno u poštanski sandučić: 

prijavite se na novosti iz logistike sada!

Ovo bi vas također moglo zanimati:

Znate li kako temperatura utječe na određene terete? (timocom.com.hr)

Znate li kako temperatura utječe na određene terete? (timocom.com.hr)

Logistički trendovi za 2024. - 12 teza za industriju (timocom.com.hr)